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A proposta de revisão das regras sobre a qualidade da telefonia móvel foi aberta para contribuições da sociedade. A consulta pública iniciada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) nesta terça-feira (13) deve atualizar o Plano Geral de Metas de Qualidade no chamado Serviço Móvel Pessoal.

Entre as inovações apresentadas, há uma proposta de exigir que as tentativas de conexão à banda larga móvel sejam estabelecidas em 98% dos casos, no mês. Já a taxa de queda do acesso deve ser inferior a 5%.

A velocidade de conexão, tanto para download quanto para upload deve ser de, no mínimo, 30% do valor máximo previsto no contrato do usuário. A partir do 12º mês da entrada em vigor do novo regulamento, a velocidade mínima exigida subirá para 50% do contratado. A exigência é válida para os momentos de maior uso. Nos demais horários, o mínimo garantido deve ser de 50%, assim que as regras entrarem em vigor, e 70%, um ano depois.

Outras propostas
A nova legislação também poderá determinar que a relação entre o número de reclamações recebidas na Anatel e as recebidas nos canais de atendimento da operadora não ultrapasse 2%, além de propor a adoção do IDA (Índice de Desempenho no Atendimento) para compor o rol de indicadores de qualidade.

A consulta pública fica no ar até o dia 26 de agosto e pode receber as contribuições por meio do site da Anatel, na área de SACP – Acompanhamento de Consulta Pública (http://sistemas.anatel.gov.br).

Fonte: Info Money

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A Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) manteve a condenação à empresa de telefonia Vivo S.A. para indenizar consumidor do estado do Amazonas que teve o celular clonado por falha na segurança da empresa. Contudo, os ministros reduziram o valor da reparação para R$ 7 mil, corrigidos a partir do julgamento no STJ (1º/6/2010).

Segundo o processo, a sentença estabeleceu que os danos decorrentes da clonagem devem ser suportados pelo fornecedor. Para o juiz de primeira instância, a empresa deve garantir a segurança do serviço que coloca à disposição no mercado, bem como arcar com os prejuízos inerentes ao risco de sua atividade. Além do mais, a Vivo não forneceu um número provisório ao cliente, o que teria causado transtornos profissionais e pessoais. Em razão disso, o juiz julgou procedente o pedido e fixou a indenização em R$ 38 mil.

O Tribunal de Justiça do Amazonas (TJAM) considerou que a sentença estava bem fundamentada e manteve a condenação da empresa em R$ 38 mil.

No STJ, a Vivo alega que os aborrecimentos fazem parte da vida em sociedade e não geram o dever de indenizar, uma vez que a reparação por dano moral não tem como objetivo “amparar sensibilidades afloradas ou susceptibilidades exageradas”. A empresa assegura que não praticou ato ilícito a ponto de ter de reparar o cliente. Assim, ela tentava afastar a condenação por danos morais e, se mantida, pedia que fosse reduzida a indenização.

Para o relator, ministro Aldir Passarinho Junior, o valor arbitrado pela primeira instância e mantido pelo TJAM mostra-se elevado, já que, em hipóteses semelhantes, a Quarta Turma fixou o ressarcimento em patamar bem inferior. Dessa forma, o ministro fixou a indenização em R$ 7 mil, corrigidos a partir da data do julgamento (1º/6/2010). Em votação unânime, os demais ministros da Quarta Turma do STJ seguiram o entendimento do relator.

Fonte: STJ

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O número de reclamações na Anatel contra os serviços de telecomunicações recuou no mês de abril para 136.784 ante as 145.384 queixas registradas em março. Mesmo assim, é o terceiro maior em 12 meses, perdendo apenas para os meses de março passado e de abril de 2009, quando foram registradas 141.755 reclamações. Cobrança indevida é o principal motivo das manifestações dos usuários.

A telefonia celular, que tem o maior número de assinantes, continua na liderança das queixas, com o registro de 62.615 em abril. A telefonia fixa vem em segundo lugar com 49.361 reclamações. Os serviços de acesso à internet obtiveram 17.718 queixas no mesmo mês, enquanto os serviços de TV por assinatura foram reclamados por 5.387 usuários. Outros serviços receberam 1.703 registros.

Cobrança, atendimento e desbloqueio são os itens mais reclamados no serviço móvel. Na telefonia fixa, os motivos da maioria das queixas são reparo, cobrança e atendimento. Nos acessos à internet, as reclamações recaem, sobretudo, em relação ao reparo, à instalação e à cobrança. Já na TV por assinatura, a maioria das queixas se refere a cobrança, reparo e instalação.

As operadoras móveis Aeiou, Brasil Telecom e Claro apresentaram pior desempenho em abril. A Vivo e a Sercomtel foram melhor avaliadas. A Oi, a TIM e a CTBC tiveram desempenho médio em abril. Na telefonia fixa, a Telefônica apresentou o pior desempenho em abril, seguida da Intelig e da Oi. O destaque nesse mês ficou com as operadoras Brasil Telecom, CTBC, Embratel, GVT e Sercomtel, que alcançaram o índice máximo de desempenho.

Fonte: Portal do Idec

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O Idec comunicou à Justiça Federal de São Paulo que as empresas Net, Telefônica, Oi e Brasil Telecom (BrT) não estão cumprindo a liminar, concedida a pedido do Instituto, que as obriga a alertar ostensivamente nas publicidades de banda larga, de forma clara e facilmente perceptível pelo consumidor, que a velocidade dos serviços oferecidos não corresponde à efetivamente prestada.

Diante da constatação, o instituto pediu que as companhias sejam multadas em R$ 5 mil por dia e que a publicidade e a venda do serviço sejam suspensos, como prevê a ordem judicial em caso de descumprimento da decisão.

A liminar começou a valer para as propagandas online no início de maio (9/5). E, a partir deste sábado, 29/5, passa a valer também para todas as comunicações publicitárias dos serviços de banda larga. No caso de propaganda televisiva, a decisão garante que “a advertência deve permanecer legível durante todo o tempo em que a publicidade é veiculada”, e nas radiofônicas “deve ser transmitida ao final da veiculação da publicidade”.

Segundo o Idec, em duas visitas feitas aos sites das operadoras este mês, foi possível verifiicar que a advertência sobre a variação de velocidade de conexão não vem sendo indicada corretamente, como determinou a Justiça.

Na primeira visita aos sites das empresas, no dia seguinte à entrada em vigor da liminar (10/5), a Net incluía a informação apenas em nota de rodapé; a Telefônica não dava qualquer advertência; e a Oi e a BrT não puderam ser monitoradas pois seus sites estavam indisponíveis.

Na segunda visita, dia 27/5, o instituto afirma que foi possível ver que a Oi e BrT descumprem totalmente a liminar, “não mantendo uma linha sequer sobre a possível variação de velocidade”; que a Telefônica incluiu uma frase de alerta, mas não de forma ostensiva; e que a Net continua mantendo a informação em nota de rodapé, sem chamar atenção do consumidor.

A partir deste sábado, o Idec passa a monitorar o cumprimento da obrigação também as demais mídias, além da internet.

Fonte: IDG

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A Comissão de Defesa do Consumidor (CDC) da Câmara dos Deputados aprovou nesta semana o PL 5.260/2009, que proíbe qualquer empresa de estipular cláusulas contratuais com a intenção de fidelizar seus clientes. O projeto segue agora para a Comissão de Constituição e Justiça (CCJ), mas a aprovação do texto não foi nada tranquila. O parecer da relatora, deputada Ana Arraes (PSB/PE), foi aprovado com apenas dois votos a mais do que a ala contrária à proposta, que exigiu votação nominal do projeto.

O parecer validado pela maioria altera o Código de Defesa do Consumidor (CDC) fixando que as empresas não poderão “utilizar quaisquer meios de retenção com finalidade de fidelização de clientes”. Apesar de a proposta afetar a todos os setores de serviços, o debate na CDC focou-se na fidelização dos consumidores pelas empresas de telefonia móvel.

O deputado Walter Ihoshi (DEM/SP) apresentou um voto em separado onde a fidelização não seria proibida, mas apenas as cláusulas consideradas abusivas. O argumento do parlamentar é que o sistema utilizado hoje garante às empresas a oferta de produtos com preços mais em conta, como é o caso da venda de aparelhos celulares subsidiados. “Os bons contratos de fidelização favorecem o consumidor. Quem não tem condição de comprar um celular pode aderir a um contrato de fidelização e adquirir o produto. Existe já uma regulação que beneficia e dá toda a proteção necessária ao consumidor”, alegou o deputado.

A relatora, no entanto, contra-argumentou que o estabelecimento dos contratos de fidelidade acabam prendendo os consumidores a empresas que nem sempre oferecem um bom serviço. “Estamos fazendo uma emenda protegendo o povo brasileiro no seu consumo de ser obrigado à fidelização de um produto que não presta. Se prestar, ninguém vai querer acabar um contrato. Nós temos o viés de proteger o consumidor e não as empresas de telefonia celular”, argumentou Ana Arraes.

O deputado Carlos Sampaio (PSDB/SP) frisou ainda que os consumidores tem sido penalizados ao tentarem quebrar contratos de fidelidade, mesmo quando a prestação do serviço é comprovadamente ruim. “Se o consumidor se desfaz daquela prestação, ele continua sendo cobrado daquele valor e é ele que tem que demonstrar em juízo que houve a falha ou problema por parte da operadora”, alertou o deputado. “Então, eu acho que a defesa efetiva do consumidor estaria na não fidelização e, se ela houvesse, que fosse nos termos colocados pela deputada Ana Arraes: em razão da prestação do serviço, da excelência do serviço e da qualidade atendimento e não pela fixação de um prazo em lei, mesmo que isso venha a trazer uma diminuição do valor pago pelo consumidor”, concluiu.

Fonte: Teletime

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A Justiça Federal de São Paulo decidiu que as operadoras de serviços de banda larga deverão divulgar de forma ostensiva em todas as campanhas publicitárias que realizarem que a velocidade oferecida não corresponde realmente à entregue ao usuário.

A decisão foi tomada em 28 de abril de 2010 e refere-se a um recurso do Idec para aumentar a efetividade da liminar concedida em março pelo tribunal. A liminar foi dada em caráter emergencial, enquanto se julga a ação civil pública movida pelo instituto de defesa do consumidor contra a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e as empresas Net, Telefônica, Oi e Brasil Telecom (BrT).

Na decisão anterior, já estava previsto que as operadoras deveriam citar nas campanhas publicitárias que “a velocidade anunciada de acesso e tráfego na internet é a máxima virtual, podendo sofrer variações decorrentes de fatores externos”. Caso não respeitem essa ordem, pode haver suspensão da publicidade e da comercialização do serviço, além de multa diária de R$5 mil.

Com a nova decisão, agora a Justiça obriga que a informação seja “fixada de modo claro e facilmente perceptível pelo consumidor, com a utilização da letra com fonte no mesmo tamanho que a oferta veiculada”.

Além disso, nas peças publicitárias televisivas “a advertência deve permanecer legível durante todo o tempo em que a publicidade for veiculada”, e nas radiofônicas “deve ser transmitida ao final da veiculação da publicidade”. Segundo a decisão, as empresas têm dez dias para adequar as propagandas veiculadas nos sites e 30 dias para as demais comunicações, contados a partir de da última quinta-feira, 29, quando a decisão foi publicada. Ela começa a valer em 9 e 29 de maio, respectivamente.

Segundo o Idec, a liminar, que já começou a valer desde do dia 23 de abril, ainda não está sendo cumprida a contento pelas empresas nas publicidades veiculadas em suas páginas na internet. O instituto de defesa do consumidor informou que, em visita feita no dia 27 de abril aos sites, constatou que a Net e a Telefônica incluem o alerta em letras miúdas e em meio a inúmeras informações, no fim da página. Já no site da Oi e da Brasil Telecom (BrT) a advertência não foi localizada.

“Isso prova que a obrigatoriedade de que o alerta seja ostensivo é fundamental para fazer cumprir o direito à informação, objetivo principal da decisão. Afinal, ao incluir a frase apenas de modo protocolar, sem qualquer destaque, a advertência pode passar desapercebida ao consumidor interessado no serviço”, afirmou o Idec.

Fonte: TI Inside

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Será que alguém se esqueceu dos transtornos enfrentados no que se refere ao acesso à internet via serviço Speedy da Telefonica ocorridos em 2009? Abaixo está a matéria do portal G1 que informa a condenação judicial da Telefonica em R$ 60 milhões. O Ministério Público havia pedido multa de R$ 1 BI!

A juíza Jane Franco Martins Bertolini Serra, da 40ª Vara Cível de São Paulo, condenou a Telefônica – Telecomunicações de São Paulo S/A a pagar uma indenização de, no mínimo, R$ 60 milhões por falhas em seus serviços de telefonia, banda larga, TV a cabo e no atendimento às solicitações dos assinantes. A decisão é resposta a uma ação civil pública ajuizada em fevereiro de 2009 pelo Ministério Público de São Paulo e cabe recurso. A decisão é de 12 de abril.
Em nota, a Telefônica informou que vai recorrer. “A empresa aproveita a oportunidade para lembrar que, ao longo dos últimos anos, realizou investimentos e ações operacionais que permitiram que a Telefônica tivesse, em dezembro de 2009, apenas 600 reclamações no Procon da cidade de São Paulo — apesar de quase cinco milhões de seus serviços serem consumidos mensalmente, de forma permanente, por seus clientes desta mesma área metropolitana”, diz a nota.
O MP havia pedido uma condenação em R$ 1 bilhão. Na decisão, a juíza afirma que considerou o valor elevado. “Não se pretende com esta decisão afastar as grandes empresas de telefonia do mercado nacional, e, sim, ao contrário: o que se espera é que tenham maior empatia e preocupação social para com os consumidores brasileiros”, afirma na sentença.

Na decisão, a juíza determina que, depois do trânsito em julgado da sentença – ou o esgotamento de todos os recursos possíveis -, os consumidores terão o prazo de um ano para se habilitar a receber o pagamento pelos seus danos comprovados. “Consigne-se, desde já, que não há limitações para os valores de cada uma das habilitações, que serão apuradas de forma individual e, aí sim, segundo cada caso concreto”, determina a juíza.
Caso nenhum consumidor se habilite, os R$ 60 milhões seguirão para um fundo. “No caso de inexistir eventuais habilitações, excepcionalmente, o Ministério Público poderá prosseguir na fase executiva da sentença, para fins de reivindicar valores em prol do Fundo Criado pela Lei de Ação Civil Pública. Neste, caso somente, é que valerá o valor abaixo fixado [os R$ 60 milhões]”, diz a sentença. Por causa da análise caso a caso, o valor a ser pago pela empresa pode ultrapassar esse inicialmente fixado.

Recurso do MP

A ação foi proposta pelos promotores João Lopes Guimarães Júnior, Paulo Sérgio Cornacchioni e Eduardo Ferreira Valério, da Promotoria do Consumidor da capital. Depois da decisão, eles avaliam a possibilidade de entrar com um recurso no Tribunal de Justiça para aumentar o valor da condenação.

No processo, os promotores citaram reclamações formuladas por consumidores insatisfeitos com os serviços prestados pela empresa. Além disso, destacam que, entre 2004 e 2008, a Fundação Procon de São Paulo registrou 98.474 queixas contra a empresa. Eles também citam que há mais de 18 mil ações judiciais em tramitação contra a Telefônica.

Em junho do ano passado, quando a ação que resultou na condenação já estava em andamento, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) chegou a determinar que a Telefônica interrompesse a comercialização do Speedy por causa das reclamações dos clientes, que enfrentaram instabilidade no serviço de banda larga. Depois de dois meses, o conselho-diretor da agência autorizou a retomada das vendas.

Fonte: G1

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A justiça deverá decidir, no próximo mês, se as operadoras de telefonia fixa terão que ressarcir os consumidores por cobranças indevidas do PIS e COFINS.

O valor pode chegar a R$1 bilhão por ano, o que daria um total de R$10 bilhões, uma vez que há mais de dez anos os tributos federais vêm sendo cobrados na conta telefônica.

Segundo reportagem da Folha de São Paulo, uma única ação servirá como base para decidir se os 41,2 milhões de assinantes no país teriam direito a devolução do dinheiro – com juros e correções.

Atualmente, centenas de ações tramitam no judiciário alegando que o PIS e a Cofins são encargos das operadoras que não poderiam ser repassados aos consumidores. Para a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) a tarifa é “líquida”- e nenhum imposto ou contribuição pode ser embutido no preço. Apenas o ICMS, com alíquotas que variam em cada estado, está previsto por lei.

O STJ (Superior Tribunal de Justiça) deverá julgar a ação-base no mês que vem e, assim, evitar uma enxurrada de processos novos. A decisão da justiça poderia permitir que ações civis públicas estendessem o direito de reembolso a todos os consumidores – beneficiando assim não só quem processou a operadora e ganhou a causa.

Segundo a Folha, as chances de as operadoras conseguirem vitória são pequenas, pois cinco dos nove ministros que decidirão o repasse do PIS e da Cofins nas contas telefônicas já se manifestaram contra – e apenas um a favor. O processo está temporariamente parado devido a um pedido de vista do ministro Mauro Campbell Marques.

Fonte: Info

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Uma decisão da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) determinou que o desbloqueio de celulares deve ser efetuado pelas operadoras sem custo para o consumidor e a qualquer momento do contrato, sem multas.

O desbloqueio gratuito já era uma exigência da Agência, mas uma regra garantia às teles o direito de manter o cliente preso a ela por um período máximo de 12 meses nas ocasiões em que um novo aparelho é cedido gratuitamente ou de forma subsidiada.

Segundo o presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, agora o consumidor pode solicitar o desbloqueio mesmo se tiver recebido um celular de forma subsidiada e estiver ainda sob os 12 meses de contrato fidelizado.

“O desbloqueio é um direito do consumidor que pode ser solicitado, sem multas e custo, a qualquer momento”, disse Sardenberg, para quem as teles não têm o direito de negar o desbloqueio sob o argumento de que o cliente recebeu um celular subsidiado.

O texto divulgado pela Anatel afirma que o desbloqueio não significa que o usuário vá renunciar a seu contrato. Ou seja, o consumidor pode pedir o desbloqueio para usar mais de um chip em seu celular e manter o chip da telecom que lhe forneceu o aparelho, mantendo seu contrato.

Se quiser romper o contrato, mesmo no período de 12 meses, o cliente pode fazê-lo sem multas, sob o argumento de que a tele não o atendeu com qualidade, o que configura quebra de contrato.

Nesse caso, no entanto, a tele deve liberá-lo do contrato, mas poderá questionar o motivo do rompimento e, caso prove ter razão (ter prestado um ótimo serviço, por exemplo) cobrar multas do consumidor.

A mesma resolução determina que cobrar o ponto-extra em serviços de TV paga é proibido, mas libera a cobrança de aluguel do conversor. O que, na prática, não evita a cobrança de uma taxa mensal por ponto-extra.

Fonte: Info

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Em um ano, 4.650.000 brasileiros decidiram trocar de operadora, mantendo o número do telefone fixo ou celular. A portabilidade pôs um ponto final em seis meses de briga de Jaques com a companhia de telefonia móvel. A conta, que antes era de R$ 200, despencou.

“E agora minha conta ta bem baixinha, diminuiu bastante, ta em torno de R$ 70 por mês. É uma coisa bem aceitável pro meu padrão, por exemplo”, fala Jaques Oliveira, advogado.

A Anatel considera a portabilidade um sucesso. “Nós observamos que as prestadoras se movimentaram em oferecer melhores benefícios e melhores condições de prestação de serviço para os usuários”, diz Adeilson Nascimento, gerente de interconexão da Anatel.

Mas a mudança não foi tão tranquila assim. Houve quase 35 mil reclamações de consumidores que tiveram problemas com a portabilidade. A Anatel abriu processos contra todas as operadoras, mas até agora nenhuma foi multada.

A maior queixa dos consumidores foi sobre a demora para a conclusão da portabilidade, que segundo a Anatel tem que ser feita em até cinco dias. E a partir da semana que vem esse prazo vai ficar menor. As operadoras garantem que estão preparadas.

“A partir do dia 12 nós passaremos a ter três dias úteis como prazo máximo para atendimento do usuário”, explica José Moreira da Silva Ribeiro, presidente executivo.

- O período em que o telefone pode ficar sem linha durante a migração não muda: duas horas, no máximo;

- Para evitar atrasos, o usuário precisa fornecer dados cadastrais atualizados. Qualquer erro paralisa o processo;
- E atenção: a portabilidade não pode ser negada mesmo se o dono da linha estiver com o nome inscrito nos órgãos de proteção ao crédito.

Sílvio de Araújo, bancário, descobriu que a portabilidade pode ser muito vantajosa e não se apega mais a nenhuma operadora. “Conforme as promoções vão chegando, eu vou trocando. Já mudei três vezes”, diz o bancário.

A Anatel lembra que o consumidor que quer trocar de operadora, mas continuar com o mesmo número, deve ligar para a empresa para onde quer ir. Não precisa fazer contato com a antiga.

E a gente lembra que há ligações mais baratas se forem feitas entre números da mesma operadora, mas com a mudança você não sabe para qual empresa está ligando e pode pagar mais caro.

Clique aqui e consulte a operadora de números fixos e móveis.

Fonte: Globo.com

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