Resolução publicada segunda (15) amplia direitos dos passageiros.
Gol afirmou que vai cumprir lei; TAM disse que alguns pontos geram dúvidas.
As companhias aéreas são obrigadas a reembolsar de imediato o valor da passagem aérea no caso de atrasos superiores a quatro horas ou cancelamentos de voo – quando o consumidor
solicitar – , mesmo quando não forem diretamente responsáveis, como em razão de condições climáticas desfavoráveis, informou a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que regula a prestação de serviços no setor aéreo.
Na segunda-feira (15), a Anac publicou uma resolução que amplia os direitos dos passageiros de avião no caso de atrasos, cancelamentos ou prática de overbooking, quando as empresas vendem mais bilhetes do que a capacidade da aeronave.
O texto publicado garante os direitos do consumidor de forma geral, sem considerar quem é o responsável pelo atraso ou cancelamento – confira a íntegra. Em um comunicado enviado pela Anac, o texto diz que a resolução “trata especificamente da assistência devida ao passageiro por problemas gerados pelas companhias aéreas”. A assessoria de imprensa da Anac afirmou, porém, que as regras valem para qualquer situação, mesmo quando a culpa não for da empresa.
Entre as mudanças previstas na nova resolução, a principal se refere ao reembolso imediato aos passageiros que solicitarem. Antes, as companhias tinham até 30 dias para efetuar o pagamento.
A prática de “leilão” no caso de overbooking, quando as empresas dão benefícios aos passageiros que desistam de embarcar, foi regulamentada. Segundo a Anac, se o passageiro ficar satisfeito, as companhias não serão multadas pelo overbooking.
A Anac também obriga que as companhias deem assistência aos passageiros em prazo mais curto. Antes, as empresas só precisavam dar qualquer apoio material, como fornecer acesso a telefone e internet, após quatro horas de atraso ou cancelamento. Com as novas regras, o acesso a comunicação deve ocorrer após atraso de uma hora. Após duas horas, as companhias devem fornecer alimentação.
As companhias que descumprirem as regras, disse a Anac, podem pagar multas que variam entre R$ 4 mil e R$ 10 mil para cada situação.
O que dizem as companhias
O G1 procurou as cinco principais companhias aéreas do país: TAM, Gol/Varig, Ocean Air, Azul e WebJet para saber como elas iriam se adaptar às novas regras; somente TAM e Gol responderam.
A Gol disse que vai cumprir as regras. “A Gol segue rigorosamente a legislação em vigor”, respondeu por e-mail a assessoria de imprensa.
A companhia TAM, no entanto, afirmou que alguns pontos da resolução “geram dúvidas”.
“A excelência em serviços é um dos pilares de atuação da TAM, que tem a constante preocupação e o compromisso de prestar o melhor serviço ao cliente. Como uma empresa que atua segundo as melhores práticas de governança, a TAM cumpre todas as normas vigentes. Em relação à nova regulamentação da ANAC, a companhia esclarece que está analisando a forma de colocar em prática algumas das exigências, que geram dúvidas em virtude das características do setor aéreo”, afirmou a empresa por e-mail.
Atrasos em voos
A Infraero, que acompanha a pontualidade dos voos no país, informou ao G1 que não tem levantamento específico sobre as situações de atrasos superiores a quatro horas, quando o consumidor passa a ter direito ao reembolso.
Considerando os atrasos com mais de meia hora, que são acompanhados pelo governo, o órgão disse que em janeiro deste ano, 17,8% dos voos do país registraram atrasos. Em fevereiro, o percentual caiu para 12,7%.
Fonte: Portal G1